آیا همیشه حق با مشتری است؟

angry

ادامه‌ی حیات مؤسسات اداری و خدماتی در گرو استقبال مخاطبین از خدمات آن‌ها می‌باشد. این موسسات می‌کوشند تا با خلق شیوه‌های نوین توجه مشتریان بیشتری را به خود جلب نمایند. در این راستا ضمن آموزش کارکنان خود مقرراتی را نیز جهت احترام به مراجعین و حفظ و تبیین جایگاه و حقوق کرامت انسانی آنان وضع می‌کنند. بر خلاف آن باور سنتی مبنی بر بدرفتاری کارکنانِ ادارات با مخاطبین خود و کارشکنی در انجام امور آنان سازمان‌ها در سال‌های اخیر روند رو به بهبودی در افزایش حس انسان‌دوستانه در کارکنان و پای‌بندی به ارزش‌های اخلاقی را در پیش گرفته‌اند.

اما با وجود ارتقای سطح مشتری‌مداری همچنان شاهد اهانت به کارمندان وکارکنان بخش‌های دولتی و غیر دولتی و عربده‌کشی و پرخاش‌گری در اداراتی که با مراجعینی متعدد از لایه‌های مختلف فرهنگی جامعه سر کار دارند به عنوان یک ناهنجاری اجتماعی می‌با‌شیم. گاه مراجعین به علل گوناگون به هنگام ناکامی در دریافت خدماتِ مورد نظر خود (موارد غیرقانونی) و عدم آشنایی با قوانین و مقررات و سلسله‌مراتب اداری واکنشی غیر اخلاقی و به‌دور از شأن انسانی از خود بروز می‌دهند.

تقویت حس احترام به مشتری بدون تبیین حقوق اجتماعی کارمندان و الزام مشتریان به رعایت آن مصداق بارز افتادن از آن ور بام است. طرح چنین مفاهیمی مانند همین جمله معروف “همیشه حق با مشتری است” در صورت نادیده انگاشتن حقوق کارمندان، سخن نسنجیده‌ای بوده و تا جایی تنزل پیدا می‌کند که لقلقه‌ی دهان مردم شده و مراجعینی متوهم و نه وفادار شکل می‌دهد. تا جایی که ارباب‌رجوع خود را “ارباب” و کارمند را رعیت می‌داند و می‌پندارد اگر او نباشد کارمندی هم وجود ندارد.

از طرفی کارکنانی نیز وجود دارند که با تمامی اجزای تشکیل دهنده شغل خود از قبیل ساعت کار، نوع مدیریت، میزان کار ارجاعی و غیره مشکل دارند. افراد دائم‌الاعتراضی را می‌گویم که همیشه از هر وضعیتی ناراضی هستند. اینان نقش بزرگی در ایجاد تنش با مخاطبین دارند.

اما به‌طور کلی می‌توان مهم‌ترین علت بروز این رفتارهای مغایر با ارزش‌های اخلاقی و اجتماعی را قضاوت زودهنگام و سطحی و بدون شواهد کافی در باره‌ی شخص مقابل دانست. ما در برخورد با آدم‌ها تنها به نوع رفتاری که با ما دارند توجه می‌کنیم و تمامی ساحت‌های شخصیتی و وجودی مخاطب را نادیده گرفته و بر اساس رفتاری که با ما می‌شود آنان را قضاوت می‌کنیم. همچنین خوب یا بد بودن یک رفتار می‌تواند یک رخداد موقتی و گذرا باشد تا یک قاعده‌ی پایدار و بیان‌گر شخصیت فرد.

فردی که طرف مراودات ما قرار دارد دارای نقش‌ها و وظایف متعددی است. پدر و یا مادری است. همسایه، برادر یا خواهر، همسر و یا فرزند کسی است. شاید فردی مهربان، نیکوکار و مشکل گشا باشد. تمامی این‌ها ابعاد اجتماعی و شخصیتی وی را شکل می‌بخشد. این‌که در برابر ما رفتار راضی کننده‌ای ندارد می‌تواند به دلیل محدودیت‌هایی در سطح اختیاراتش باشد و یا به علت وجود نارسایی در روابطش با سایر افراد وابسته‌اش باشد. پس به‌دور از انصاف است که تمامی ساحت‌های شخصیتی و اجتماعی وی را نادیده گرفته و تنها بر اساس نوع رفتاری که با ما دارد درباره‌اش به قضاوت بنشینیم. قضاوتی این‌گونه می‌تواند نشانه عدم بلوغ کافی در شیوه‌ی تفکر و کمبود شعور اجتماعی و یا تمامأ از سر خودخواهی باشد.

دسته‌ها: ,
لطفا «دیدگاه» خود را بنویسید:
6 دیدگاه
  1. جوانب شخصیتی مراجعین و کارمندان رو بخوبی سنجیدین. لذت بردم از خوندن نوشته زیباتون. متاسفانه مردم پر از خشم‌های نهفته و زخمای عمیقی هستن. خیلی از آن‌ها همین که بهونه‌ای براشون پیش بیاد، خشماشون فوران می‌کنه. نمی‌خوام توجیه کنم نوع رفتار نابهنجار کسیو. شمام به زیبایی این موضوعو بیان کردین. خیلی وقتا الگوهای نادرست باعث ظلم در حق افراد وظیفه‌شناس و مسئولیت‌پذیرم می‌شه. بقول معروف «تر و خشک باهم می‌سوزه»، متاسفانه.

  2. حرف شما متین اما من خودم به شخصه پام به ادارات زیادی باز شده برخی از کارمندا نگاه بالا دستانه دارند و گاهی مشتری مستاصل رو با اتلاف وقت آزار میدن.
    یک بار در خانه کتاب مرتب از این اتاق به اتاق دیگه میرفتم که در اتاق اخر یک هم محله ای پیدا کردم و تمام کاری که می شد در اتاق اول انجام بشود، به خاطر یک وجه اشتراک انجام شد. من فکر میکنم هر کسی در هر جایگاهی که هست اگه کارش رو درست انجام بده دیگه این قبیل مشکلات ایجاد نمیشه

    1. در پاراگراف چهارم اشاره‌ای به کارمندان کارنکن و کارشکن کرده‌ام. اما باور کنید قصدم جانب‌داری یک‌طرفه از هم‌صنف‌های خودم نیست. همین امروز ارباب‌رجوعی داشتم که اول رفته بود دفتر امام‌جمعه که بیا و ببین چه ظلمی بیخ گوش شما به مردم می‌شه. بعد به من مراجعه و کلی اداره رو با سر و صدا و قضاوت بی‌جا به هم ریخت. در آخر که مدارک رو نشونش دادم فهمید حق با منه اما عذرخواهی نکرد و رفت.

  3. برون ریزی‌های ذهن شما بسیار غنی و و زیباست.
    لذت بردم.

    گاهی این موضوع رو مشاهده می‌کنم. مخصوصن بانک که جان همه رو به لب میاره و افرادی به کارکنان بی احترامی می‌کنن بدون اینکه به قول شما از سلسله مراتب کار اداری اطلاع داشته باشن.
    تصویر خوبی قرار دادید.
    هر ابزاری یک احساس رو در مخاطب ایجاد می‌کنه.
    خودکار باشه و این نقاشی شلوغ که نوعی درون آشفته آدم‌ها رو نشون میده.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

فهرست

آمار
  • 0
  • 38
  • 11
  • 113
  • 29
  • 103,070
  • 20,952